カスタマーサービスでより良い対応を得るために

今週、クリスマスギフトは何らかの理由で交換されるか返還されます。サイズが間違っている、色が悪い、部品が不足している、などなど。 あなたの不満の原因が何であれ、顧客はカスタマーサービスに対しての言葉とトーンの選択によりサービスの質を決定しうるという新しい研究が明らかになりました。

「我々は、顧客が大変失礼だったり従業員に対して攻撃的である時は、顧客サービスの質が低下することを知っています。」と調査著者のデビット・ウォーカー博士は述べました。
彼は、ブリティッシュ・コロンビア大学（UBC）のオカナガン大学経営学部の助教授です。

ウォーカー博士は、「顧客が言い方を変えることで、問題となっている製品や問題についてのカスタマーサービスの質を向上させることができます。」と語っています。
 研究者らは、カナダのコールセンターへの36時間の顧客通話を分析しました。彼らは、顧客がしばしとても失礼な物言いを行っていることを発見しました。

彼らは攻撃的な言葉を使用したり、通話の80％で顧客サービスを行う従業員の説明を遮ったりしました。
そのようなケースの35％において、コールセンターで働く従業員達の、鈍いトーンでの歯切れの悪いコメント等、否定的な反応につながりました。

ウォーカー博士は、「私たちの研究は、従業員の顧客サービスの質を損なう可能性のある、『サービスの従業員が顧客から聞いた具体的な言葉』を最初に指摘するものの1つです。」と、大学のニュースリリースに追加しました。
 
苦情を個人化するということは期待に反する結果となるといった傾向があるのです。
つまり「あなたの製品は使い物にならない。」と言うのは、「この製品は使い物にならない。」というよりも、否定的な言い返しとなってしまう可能性がはるかに高いということです。

 会話の中に「すばらしい」「良い」などの言葉を振りかけることで、否定的な反応が減ったという調査結果が見つかりました。 批判的な言葉を使わずに、カスタマーサービスへ問題を伝えた顧客は5％だけだったと研究者らは述べました。

「一般に、顧客がカスタマーサービスの従業員を個人的にターゲットとして、攻撃的な言葉やフレーズを使用したり、話し手を妨害した場合、従業員の否定的な反応ははるかに強力であることがわかりました。」
と研究の共著者のダニエレ・ファン・ヤースフェルド氏は述べました。

調査結果では、顧客が肯定的な言葉を使用し、会話のルールに従うことでより良いサービスを得ることができる、と研究者らは述べています。
「顧客は話す相手が人間であることをよく覚えておく必要があります。」と同氏は付け加えました。

この研究は、Journal of Applied Psychologyに掲載されました。

（記事元）https://consumer.healthday.com/mental-health-information-25/behavior-health-news-56/for-better-resul... -717769.html